Polisi Aduan Pelanggan

1. Pengenalan

UNI FIN INVEST adalah Peniaga Pelaburan (Peniaga Perkhidmatan Penuh kecuali Pengunderaitan) yang dikawal selia oleh Suruhanjaya Perkhidmatan Kewangan ('FSC') di Mauritius di bawah nombor lesen GB21027161 (selepas ini disebut sebagai 'Syarikat').
Syarikat ini komited untuk menyediakan perkhidmatan berkualiti tinggi kepada pelanggannya. Sekiranya seorang pelanggan tidak berpuas hati dengan mana-mana aspek perkhidmatan kami, Syarikat telah menubuhkan sistem penyelesaian Aduan yang komprehensif untuk menangani dan menyelesaikan kebimbangan tersebut dengan cepat dan adil.
Polisi ini mengatur pengendalian Aduan dan pertikaian yang berkesan, jelas, dan pantas yang dihantar kepada Syarikat berkaitan dengan prestasi dan prosedur Syarikat. Polisi ini harus dibaca bersama dengan Perjanjian Pelanggan dan Dasar Privasi, yang boleh didapati di laman web Syarikat.

2. Mengemukakan Aduan

Semua Aduan Pelanggan terhadap Syarikat hendaklah ditujukan kepada [email protected].
Pelanggan yang mengemukakan aduan perlu melaporkan nama penuh, nombor akaun dagangan, penerangan Aduan dan tarikh kejadian, transaksi yang terjejas (jika berkenaan), subjek Aduan kepada Syarikat, dan cara yang diingini untuk menyelesaikan Aduan. Maklumat ini diperlukan untuk membolehkan Syarikat menyiasat Aduan secepat dan secekap mungkin. Aduan tersebut akan diakui melalui e-mel dalam tempoh (5 hari bekerja). Penyelia akan menugaskan penyelesaian Aduan kepada jabatan yang berkaitan, seperti Sokongan Pelanggan atau jabatan pemprosesan pembayaran, agar dapat diselesaikan seberapa jauh yang boleh. Dalam situasi penipuan, penipuan, jenayah kewangan, pengubahan wang haram, media yang buruk, atau sebarang kebimbangan berkaitan yang sedemikian, Aduan tersebut hendaklah dilaporkan kepada Pegawai Pematuhan dalam tempoh 48 jam selepas kebimbangan tersebut ditentukan.

3. Tempoh masa pengendalian aduan

Setelah menerima Aduan, Syarikat akan mengakuinya dengan cepat dan berkomitmen untuk menyelesaikannya dalam tiga puluh (30) hari, jika mungkin, atau lebih lama sesuai dengan kebutuhan masalah yang dihadapi. Penyelia akan mengawasi penanganan semua Aduan dengan cara yang jelas, bebas, sopan, dan efisien, memastikan bahwa penyelesaian dilakukan dalam jangka waktu yang ditentukan:

  • 5 hari bekerja untuk pengakuan rasmi
  • 21 hari bekerja untuk jawapan penuh kepada Aduan
  • 30 hari bekerja untuk penyelesaian Aduan.
Jika jawapan penuh tidak dapat diberikan dalam 21 hari bekerja setelah penerimaan, kami akan memberitahu Pengaduan dengan sewajarnya dan memberitahu kapan jawapan penuh akan dibuat.
Syarikat akan memberitahu Pengaduan tentang segala perubahan dalam jangka waktu pada peluang pertama. Penyelia harus memastikan bahwa setiap konflik kepentingan yang timbul diumumkan kepada Anggota Lembaga Syarikat.
Jika Pengaduan tetap tidak puas dengan penyelesaian yang diusulkan, mereka dapat menghubungi Sokongan Pelanggan untuk memberikan penjelasan khusus mengenai kebimbangan mereka. Pasukan akan meninjau Aduan secara objektif, berdasarkan kelebihan dan dengan bimbingan Anggota Lembaga dan pasukan kepatuhan. Usaha akan dilakukan untuk menangani Aduan dengan cara yang adil, tidak berat sebelah, dan saksama.
Jika Aduan masih belum puas dengan penyelesaian yang diusulkan dan tindakan yang diambil, Pengaduan dapat mengajukan rayuan di Suruhanjaya Perkhidmatan Kewangan (Mauritius) kepada Pejabat Ombudsperson untuk Perkhidmatan Kewangan:

4. Pendaftaran Aduan

Syarikat harus menjaga Daftar Aduan untuk merekod semua Aduan yang diterima. Daftar ini akan memasukkan tarikh Aduan, nombor rujukan unik, tarikh pengakuan, sifat Aduan, dan tindakan yang diambil.

5. Pendaftaran Aduan

Adalah penting bagi Pengadu untuk memastikan bahawa pertanyaan tidak dikelirukan dengan Aduan dan dialamatkan kepada pasukan serta alamat e-mel yang betul untuk mendapatkan bantuan yang tepat pada masanya dan sesuai.
Aduan bagi tujuan Polisi ini merujuk kepada ungkapan ketidakpuasan hati atau rungutan bertulis untuk mana redress dicari dan yang belum ditangani oleh jabatan Khidmat Pelanggan berkenaan dengan produk atau perkhidmatan Syarikat. Aduan hendaklah dibezakan daripada maklum balas pelanggan dan pendapat pelanggan.
Jika rungutan pelanggan memenuhi takrifan Aduan, maka ahli pasukan pengendalian Aduan akan mendaftarkan Aduan ke dalam Daftar Aduan dengan memperuntukkan nombor rujukan unik kepada Aduan, yang akan disampaikan kepada Pengadu dalam makluman penerimaan dalam masa 5 hari bekerja.
Sekiranya Syarikat menerima notifikasi melalui saluran komunikasi yang ditubuhkan oleh Syarikat untuk menerima Aduan, tetapi yang tidak memenuhi takrif 'Aduan' di atas dan boleh dicirikan sebagai pertanyaan atau permintaan, ia hendaklah diteruskan kepada jabatan berkaitan untuk ditangani sewajarnya, dan Pengadu hendaklah dimaklumkan mengenai tindakan tersebut.
Jika pasukan pengendalian Aduan atau jabatan Khidmat Pelanggan mempunyai soalan mengenai suatu Aduan, soalan tersebut hendaklah dibangkitkan secara bertulis dengan Pengadu melalui e-mel.
Syarikat memberi perhatian khusus untuk mengelakkan pengumpulan data tentang Pengadu, kecuali data yang direkodkan bertujuan untuk menyelesaikan Aduan. Tambahan pula, Syarikat menguruskan Aduan dalam sistem yang telus; Aduan hendaklah dijejaki dan diuruskan pada setiap peringkat prosedur.

6. Menguruskan Aduan

Semasa penyiasatan Aduan, Syarikat akan memeriksa dan menilai secara terperinci perkara berikut:

  • fakta dan maklumat yang diberikan oleh Pengadu
  • fakta dan maklumat yang diberikan oleh pegawai yang bertanggungjawab ke atas penyediaan perkhidmatan tersebut (jika berkenaan)
  • maklumat atau data yang telah diperoleh daripada arkib Syarikat (termasuk tetapi tidak terhad kepada transaksi Pengadu, sejarah dagangan, surat-menyurat, e-mel elektronik, panggilan telefon yang direkodkan, data IT)
  • peristiwa yang menyebabkan Aduan.
Pada bila-bila masa sepanjang proses pengendalian Aduan, Syarikat boleh memerlukan Pengadu untuk memberikan maklumat dan dokumentasi tambahan (termasuk tetapi tidak terhad kepada dokumentasi uji dedikasi yang telah dikemaskini, dan data pendaftaran). Syarikat memerlukan kerjasama Pengadu untuk menangani Aduan.
Syarikat menangani semua Aduan dan semua Pengadu secara sama rata, tanpa sebarang diskriminasi, selaras dengan prosedur yang dikawal oleh Polisi ini.
Semua Aduan harus diambil serius, diuruskan secara telus, dan disiasat segera.

7. Pemantauan Aduan

Selepas menyelesaikan Aduan, Syarikat hendaklah secara elektronik menyimpan setiap dokumen yang berkaitan dengan Aduan untuk tempoh tujuh (7) tahun selepas penutupan penuh akaun pelanggan atau penamatan hubungan perniagaan. Penyelia Pengendalian Aduan hendaklah bertanggungjawab untuk memantau dan menutup Aduan.
Syarikat berhak untuk menyediakan statistik dan laporan tentang Aduan, yang akan bertujuan untuk meningkatkan kecekapan dalam mengendalikan Aduan.

8. Kajian dan pindaan

Dasar Aduan ini hendaklah dikaji setiap tahun atau dalam tempoh masa yang ditentukan oleh Lembaga, tertakluk kepada perubahan dalam undang-undang dan peraturan tempatan, untuk memastikan keberkesanannya. Sebarang pindaan yang diperlukan akan dibuat untuk meningkatkan komitmen Syarikat dalam menangani Aduan secara telus dan meningkatkan kualiti perkhidmatan keseluruhan.
Syarikat mesti membangunkan dan melaksanakan sistem penyelesaian Aduan yang bebas dan objektif, seperti yang dinyatakan di bawah.

9. Piawaian untuk mengendalikan Aduan

  • Semua Aduan harus dilayan dengan perhatian sewajarnya, sama ada ia rasmi atau tidak rasmi.
  • Aduan akan diberikan kerahsiaan, apa jua isi Aduan tersebut.
  • Aduan harus ditangani segera.

10. Kerahsiaan

Semua Aduan yang diterima akan dilayan secara rahsia dan mengikut keperluan Akta Perlindungan Data 2017.